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            企业信息化    
          持续优化IT服务管理体系(2020-04)  
        企业管理杂志 发布时间:20-08-25        
           

        如何保持IT服务高质量、优成本,始终适应战略管理目标——
         

        文/刘泊伶



        关键词:ITIL  IT基础架构库  IT服务管理体系


             IT服务管理的最佳实践方法是IT基础架构库(IT Infrastructure Library, ITIL),在业界的大量实际运用中已证明其能够有效地管理IT业务,实现IT运行服务的降本增效,且历经三个版本的优化升级,已成为IT服务管理有效、高效实施的国际标准方法论。
             许多企业结合自身情况构建了基于ITIL国际最佳实践的IT服务管理体系,然而这并非从此可以高枕无忧,由于IT服务与业务紧密融合,因此如何保持IT服务始终高质量、优成本、不断适应战略和管理目标,成为企业研究的持续性课题。本文提出IT服务管理体系的优化模型,并结合技术发展提出展望。
            
        为何要构建持续优化模型
             早期的IT以技术为中心,脱离了业务,IT难以与业务进行沟通,业务也难以理解IT的专业技术。ITIL 将IT业务定义为一种服务,IT与业务的关系是服务关系,这很好地将IT与业务融合,并体现了IT的价值。
             ITIL框架包含了IT业务管理的各个方面,如应用管理、IT基础设施管理、信息安全管理等,以服务的理念来看待IT管理的各个方面。ITIL实际上是以服务为理念,给出了IT管理的最佳实践。
             2001年,英国商务部发布的ITIL第二版(v2),ITIL v2框架涵盖了应用管理、IT基础设施管理、安全管理,并以IT服务管理为核心;2010年又发布了ITIL 第三版(v3),在第二版的基础上,引入了IT服务生命周期的概念,把IT服务划分为服务战略、服务设计、服务转换、服务运营和持续服务改进五个阶段,每个阶段包含若干流程。ITIL v3以服务的理念进一步将IT业务的全部管理内容纳入其中,服务运营是其中最关键的阶段。
             ITIL方法论给出了实施IT服务的通用方法和具体指南,然而对于不懂IT技术的人员来说,无法看懂ITIL v3官方几百页的操作说明。因此,基于ITIL理念的IT服务管理体系的构建和优化过程,应以通俗易懂的方式呈现,这将有助于公司管理层接受ITIL的改进或变革。
             引入ITIL是管理变革,持续改进是不断地创新,ITIL框架体系中的流程很多,如果照搬实施,可能投资很大但收效甚微,并且会给组织带来额外的负担。因此,要根据企业实际情况,从问题出发,按照最迫切的需求对优化项目进行选择和排序。ITIL v3提供了持续改进的七个具体操作步骤:应测量什么、可以测量什么、收集数据、处理数据、分析数据、提供和使用信息、实施纠正措施。对于IT服务,哪些需要优化?找到这些优化点是否有规律可循?能否可持续提升管理水平?持续改进对业务和管理有何影响?这些问题都需要一个模型帮助管理者思考和决策。


            
        IT服务管理体系优化模型
             近十年来,很多企业都引入了ITIL,构建自己的IT服务管理体系,如惠普公司的IT服务管理参考模型、微软公司的微软运营框架等。基于ITIL的IT服务管理体系可以用一个“房屋”框架体现(见图1)。
             IT服务目标是屋顶,总体目标为高效率、高质量、优成本,传统科层制组织早已不能快速响应变化的环境,要实现目标须以流程的方式落地。“流程”是ITIL框架的基础理念,所有的任务都是一个流程,都通过流程实现任务目标。人员是执行流程的主体,以组织的形式得以有序管理,工具是固化流程的载体,以技术来体现。人员和工具是流程“跑起来”的基础,缺一不可。
             有些企业将制度化纳入体系,制度是目标的载体和具体实现方式,它本身也是目标的一部分。有的企业可能以其他方式承载目标(如会议决议),并快速融入流程中,及时应对市场变化。
             企业基于ITIL成功构建了IT服务管理体系后,便有了清晰的框架体系,更容易关注目标的实现。但这并非一劳永逸,在变化的外部环境中,IT服务要始终满足业务需要,就必须快速响应、及时调整,甚至主动适应变化。IT服务管理体系的持续优化过程,就是不断适应变化的动态调整过程。笔者建立了IT服务管理体系优化模型(见图2),将变化总结为五个动态因素:现状变化、基于现状所暴露出的问题的变化、ITIL的更新、战略和趋势的变化、人员和工具的变化,定期检查这些影响因素,并相应地采取调整措施对体系进行优化更新,以此实现IT服务管理体系的不断改进。服务改进必须侧重提高效率、最大化效果、优化服务成本和基础性的IT服务管理流程。
        问题:即当前状况,是企业中发生的任何新变化、新事件、新动向,因为任何新情况都可能影响IT运行,需要做出及时响应,有些甚至为了预防而提前做出应对措施。以事实为基础,积极面对动态因素,不回避问题,分析问题对IT运行的影响,以及是否给出应对措施。如果回避了问题可能对业务造成严重影响,导致用户抱怨或投诉。
             IT服务以用户为中心,可以把问题分为用户侧和管理侧两类。影响用户的问题,按其影响范围、影响程度、优先级排序,找出必须解决的问题;管理侧的问题,只是间接影响用户体验的方面,可以作为逐步解决的问题。我们需要把问题所表现出来的“症状”转化为要解决的事,也就是从问题导出需求,结合实际业务场景,考虑服务的质量、用户的体验,形成需求列表或目标。
        ITIL框架体系: ITIL框架体系一直在完善和升级,ITIL v2突出IT服务的核心角色;ITILv3进一步把IT运行的全部方面作为IT服务的内容,并以“PDCA”戴明环方法,将IT运行定义为迭代式循环往复的过程,IT运行的所有方面都能在这个过程中找到相应的位置,所有的IT工作都是“服务”;ITIL v4还将引入新技术对IT服务的影响。ITIL是与时俱进的国际最佳实践,紧密跟踪ITIL的动态,适时调整相对应的企业IT服务管理体系,是持续保持先进水平的捷径。
        战略:即企业要往什么方向去。要适应未来的业务,IT服务应考虑战略的变化和趋势,并相应地将企业战略融入服务战略中,以保证IT服务能够从容地与业务相结合,随着业务的发展而同步甚至超前发展。
        组织:即IT服务的执行主体,是最活跃的因素。组织划分业务范围,分配给各个职能团队。人员的变化也是组织的变化,会影响业务的分工、协作,以及人员本身的执行力。而政策的变化也影响人员执行的方式,团队人员须了解、熟悉政策变化,这样可以省去很多沟通环节,提高执行效率。
        技术:技术的变化会影响到诸如IT服务台的受理方式、流程执行工具、事件监控工具、故障处理方式等。应用系统开发和维护技术的变化也会相应地影响IT服务的运行模式。技术最终通过工具发挥作用。
             以上五个动态因素用黄色标注,其中,问题、ITIL框架、战略三个是可能影响流程的因素。以问题为导向,形成需求,结合战略考虑,参照ITIL框架体系进行流程引入或优化:从IT服务战略、设计、服务转换到服务运营,其中服务运营的流程是关键。组织(政策)、工具(技术)这两个因素是对流程的支持。
             合适的流程和IT服务管理体系相对稳定,用蓝色标注。动态因素造成的流程调整应固化到工具中,并融入人员的职责中,以快速适应业务。但考虑到风险最小化,流程和体系需保持一定的稳定性,在调整的程度、引入的时机上需权衡。
            
        IT服务面临的挑战
             IT服务管理体系优化模型对发现或定义IT服务提升的改进点起到“抛砖引玉”的作用。基于模型不难发现,在快速变革的大趋势中,围绕效率、效果、成本的总体目标,IT服务将面临以下挑战:
        1.成本优化的挑战
             随着人工成本的增加,AI时代的到来使人更加高级,人渴望从智力含量低的机械工作中解放出来,企业不得不减员增效,实现从规模用人到质量用人的转变。例如,企业通过提高整体IT系统的质量、减少问题的数量、提高服务台一线解决率、将通用服务转为由知识库自动解答等措施,促成“质”变。
        2.技术发展对IT服务能力的挑战
             移动化、远程化拓展了传统IT服务的方式,通用技术知识库不再够用,构建有企业特色的专用知识库十分必要。利用知识图谱等技术,充分发挥多年积累的知识经验,打造高质量的IT服务。
        3.国际化的挑战
             云技术拓展了用户的数量和地理范围,如何向多区域、多语言、不同网络环境的用户提供高质量的IT服务,是国际化业务下不可回避的问题。
        4.新技术的挑战
             以区块链、物联网等各种新技术为载体的数字化转型已成为潮流,如何借此契机利用好这些新技术,将影响IT服务的发展。以微服架构为基础的开发运维一体化,将在ITIL v4中体现,也将给IT服务管理带来新的思考。■


        主要参考文献
        [1] 赵刚,罗文.IT管理体系——战略、管理和服务.北京:电子工业出版社,2009.
        [2] Jan van Bon主编,章斌翻译.IT服务管理——基于ITIL的全球最佳实践,2006.
        作者单位 中国石油国际勘探开发有限公司
        栏目主编 程丹丹
         

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